En la industria turística, una buena clasificación es esencial para el éxito del negocio. Pero, ¿quién está a cargo de otorgar las estrellas y diamantes a los hoteles?
La falta de un sistema homologado
En México, hasta hace unos años, no existía un sistema homologado de clasificación hotelera. Cada hotel clasificaba su propia categoría, por lo que los estándares variaban ampliamente y los viajeros muchas veces no sabían con qué tipo de alojamiento se encontrarían. En 1996, el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. intentó establecer un sistema de clasificación, pero fue en vano, ya que cada hotel continuó siendo el encargado de decidir su propia categorización.
¿Cómo se establece la categoría de un hotel?
Al no haber una norma homologada, los hoteleros mexicanos seguían con frecuencia el sistema de Expedia para clasificar sus hoteles. Aun así, muchos establecimientos se automarcaban con una cantidad extra de estrellas o diamantes, para hacer creer a los viajeros que dicho alojamiento era más exclusivo y lujoso de lo que realmente era. En 2013, se presentó un trabajo de investigación encargado por la Secretaría de Turismo Federal (SECTUR) para establecer un sistema de clasificación, el cual finalmente se lanzó el 1 de septiembre de 2016.
El Sistema de Clasificación Hotelera
El Sistema de Clasificación Hotelera (SCH) es un proyecto de la SECTUR que busca homologar las categorías de alojamientos en México. El SCH evalúa a los hoteles en línea y los resultados determinan la categoría del mismo, lo que garantiza la transparencia y claridad en la información que se ofrece al turista.
¿Cómo se establecen las categorías de estrellas?
El SCH clasifica los hoteles por estrellas y su metodología de evaluación se basa en cinco ejes y 50 características diferentes. Los 5 ejes evaluados son: entorno y recepción, habitación, alimentos y bebidas, instalaciones y mantenimiento de las mismas e integralidad en el servicio. La evaluación es en línea y se basa en un cuestionario de 49 preguntas en ocho categorías: comunicación, accesos, habitaciones, alimentos y bebidas, recepción, servicios, áreas públicas y control de temperatura en el ambiente. Las respuestas son de opción múltiple y cada una otorga un número de puntos que se suman al final. La clasificación va desde una estrella (0-260 puntos) hasta cinco estrellas (1041-1300 puntos).
¿Quién otorga las estrellas a los hoteles?
La categorización por estrellas se basa en diferentes comodidades y servicios ofrecidos por los hoteles. Pero, ¿quién otorga las estrellas a los hoteles? En México, la Dirección General de Verificación y Sanción es la unidad de la SECTUR responsable de revisar que la norma se respete. Si un hotel se autocalifica como “sin categoría”, es sancionado por no cumplir con los requisitos para su categorización.
Los Diamantes de la AAA
Otro popular sistema de clasificación son los Diamantes de la AAA, que se utilizan ampliamente en Estados Unidos y Canadá. La American Automobile Association se encarga de evaluar la calidad de los hoteles y restaurantes en esta región. AAA Diamond Award es uno de los sistemas más famosos a nivel internacional. ¿Cómo se otorgan los diamantes a los hoteles? Para comenzar, cabe destacar que los hoteles y restaurantes no pagan para ser incluidos en las votaciones de la AAA. La calificación de diamantes es actualizada anualmente por un equipo de evaluadores profesionales que hacen las inspecciones «in situ» de cada propiedad. Cada año la AAA revisa más de 29,000 hoteles y Resorts.
¿Cómo funciona la evaluación de diamantes?
En el caso de los diamantes, al igual que en México, cada establecimiento es revisado por un inspector que evalúa el servicio, la limpieza, la calidad y la comodidad, la gestión de riesgos, los estándares de seguridad y otros aspectos que influyen en la calificación final. AAA otorga diamantes a los hoteles y Resorts en una escala que va desde una hasta cinco joyas (el equivalente a 1 a 5 estrellas).
¿Cuál es la clasificación más alta otorgada en el mundo?
No existe una regulación mundial para la categorización de hoteles y no hay un registro para los hoteles que se consideran con un rango mayor a las 5 estrellas, lo que a veces da lugar a promociones que hablan de “6-7 estrellas” o “gran lujo”. Sin embargo, algunos hoteles y resorts de todo el mundo han logrado una fama de lujo que ha llegado a ser considerada una categoría extraoficial, como los hoteles con “6 estrellas” en Dubái debido a sus lujosas instalaciones y servicios.
¿Qué otras categorías de estrellas existen en México?
En México, también existe una categorización por letras y clases asociadas a las estrellas. La cuarta clase se asocia a la categoría de una estrella, mientras que la categorización por letras se basa en la calidad de los servicios y comodidades que ofrece el hotel. Algunos de los niveles de categorización adicionales son:
- Econo Lodge: Hoteles especialmente diseñados para viajeros de bajo presupuesto que solo desean los servicios básicos de alojamiento.
- Comfort Inn: Hoteles para viajeros de negocios que buscan comodidad y servicios adicionales, como restaurantes y acceso a Internet.
- Quality Inn: Hoteles de categoría media, que ofrecen servicios a precios razonables.
- Clarion: Alojamiento de lujo para viajeros más exclusivos.
¿Cómo afecta la categorización a los hoteles?
La importancia de la categorización para los hoteles no puede ser subestimada. En primer lugar, la categoría es vista como un mero reflejo de la calidad del servicio ofrecido. Si un hotel cuenta con un alto número de estrellas, transmite al cliente que la calidad y comodidad de sus servicios le asegurarán una buena estancia en el establecimiento. Cada categoría también implica un cierto nivel de comodidades. Por ejemplo, los hoteles de una estrella ofrecen servicios extremadamente básicos y sin muchas comodidades, mientras que los hoteles de cuatro o cinco estrellas pueden contar con piscinas, gimnasios, spas, acceso a Internet de alta velocidad, entre otros servicios. También hay factores financieros que influyen en la categoría de un hotel. Cuanto más alta sea la categorización, es posible aumentar los precios y atraer a un público más exclusivo y dispuesto a pagar precios más altos.
Distintivos de excelencia
Además de la categorización, existen en México distintivos de calidad y excelencia para hoteles que se destacan. Estos incluyen el Distintivo H, otorgado a hoteles que cumplen con las normas de higiene y sanidad, y el Distintivo M o Moderniza, que reconoce a los hoteles que se han actualizado y modernizado. El Distintivo Punto Limpio premia la limpieza de los hoteles y el Distintivo S es otorgado a los establecimientos que trabajan por la sostenibilidad.
Conclusiones
En resumen, la categorización hotelera es esencial para garantizar una experiencia de calidad y seguridad para los turistas que viajan a México y otros países. El Sistema de Clasificación Hotelera (SCH) de México busca homologar las categorías de alojamientos e informar al turista para hacer un consumo responsable. En el caso de los Diamantes de la AAA, estos premian la calidad y sirven como garantía para el huésped. El establecimiento de una clasificación puede tener un gran impacto para el hotel, no solo en términos publicitarios, sino también en cuestiones financieras, lo que significa que los hoteles tienen un incentivo económico para buscar una categorización más alta. Con una categorización clara y homologada, los turistas pueden elegir con confianza y los hoteles pueden diferenciarse unos de otros y atraer a los visitantes que buscan servicios de calidad en sus vacaciones.
