Mercado Libre es una de las plataformas de comercio en línea más grandes de América Latina, y su sistema de compras en línea es muy fácil de usar y seguro. Si bien la mayoría de las transacciones en Mercado Libre son exitosas, hay ocasiones en que los compradores tienen que presentar reclamos. Si has comprado en Mercado Libre y tienes un problema con tu compra, es útil saber cómo presentar un reclamo. Pero, ¿qué pasa si el vendedor no responde al reclamo en Mercado Libre? En este artículo te explicaremos los detalles.
¿Qué es un reclamo en Mercado Libre?
Un reclamo en Mercado Libre es una herramienta que ayuda a los compradores a resolver problemas después de una compra. Si un comprador tiene una discrepancia con un vendedor, puede iniciar un reclamo contra ellos por diversos motivos como, no haber recibido el producto, haber recibido un producto distinto al del anuncio, un producto defectuoso o incompleto, entre otros motivos. En cualquier caso, el objetivo del reclamo es resolver la situación.
¿Cómo presentar un reclamo en Mercado Libre?
Para presentar un reclamo en Mercado Libre, primero debes intentar comunicarte con el vendedor. A menudo, los problemas se pueden resolver simplemente hablando sobre ellos, por lo que es importante que hables con el vendedor primero. Si esto no es posible o no funciona, entonces debes comenzar un reclamo. Puedes hacerlo iniciando sesión en tu cuenta de Mercado Libre, haciendo clic en “Compras”, seleccionando la compra con la que tienes problemas y haciendo clic en “Resolver problema”. Después, debes elegir el problema que presentas y completar la información solicitada.
¿Qué sucede si el vendedor no responde al reclamo?
Si el vendedor no responde al reclamo que iniciaste o no ha llegado a un acuerdo contigo, Mercado Libre intervendrá para ayudarte a resolver el problema. Tienen una cobertura llamada “Compra Protegida”, que ayuda a los compradores a resolver problemas con sus compras. El procedimiento consta de varias etapas, en las que se busca la resolución del problema a través de la mediación. Si el vendedor no coopera, Mercado Libre puede tomar medidas para resolver el conflicto.
La intervención de Mercado Libre
Si el vendedor no responde al reclamo en un plazo de tiempo razonable, Mercado Libre intervendrá en el problema para ayudarte. Se pondrá en contacto con el vendedor para solicitar una solución y te mantendrá informado sobre el proceso.
Si el vendedor está de acuerdo en resolver el problema, el proceso será resuelto en un tiempo razonable. El vendedor puede aceptar la devolución de la compra, reparar el producto o hacer un reembolso total. En cualquier caso, tendrás una solución.
Cómo hacer una devolución del dinero
Cuando el vendedor acepta el cambio o la devolución del producto, deberá hacerse cargo de los gastos que esto conlleve, incluyendo los costos de envío que fueran necesarios. Después, para hacer una devolución del dinero en Mercado Libre, desde la cuenta de Mercado Pago se debe seleccionar la opción “Actividad”, y luego, elegir aquel cobro acreditado a reintegrar. El dinero de la compra se mantendrá retenido con el motivo “Devolución de productos” en Mercado Pago.
¿Cuánto tiempo tarda la acreditación del monto de una devolución en Mercado Pago?
El tiempo que tarda en acreditarse el monto de una devolución en Mercado Pago depende de la tarjeta y puede tardar entre 5 y 44 días hábiles desde la fecha de cancelación de la compra. Sin embargo, se requiere que el vendedor realice el reembolso dentro de las 48 horas hábiles posteriores.
¿Cómo pedir una exclusión del reclamo?
Si un comprador desea excluir un reclamo, ya sea por error o simplemente porque se arrepintió de haberlo iniciado, debe cumplir ciertos requisitos. Lo primero que debe hacer es esperar a que el caso esté cerrado. Si el caso está cerrado a su favor, el comprador no tiene que hacer nada más. Si el caso está cerrado en contra, entonces debe esperar hasta que pase un determinado período antes de solicitar la exclusión.
No todos los reclamos que se reciben en una publicación afectan la reputación. También hay reclamos que se pueden excluir y aquellos que toman como válidos
Casos en los que se pueden pedir exclusiones
- Cuando el comprador inició el reclamo por error.
- Cuando el comprador no reconoce la compra.
- Cuando el comprador se arrepiente de la compra pero el producto está en perfectas condiciones.
En estos casos, el comprador debe comunicarse con Mercado Libre para solicitar la exclusión. Si el reclamo no corresponde al período en el que se mide la reputación, no afectará.
Casos en los que no se pueden pedir exclusiones
- Si el comprador afirma que el producto es defectuoso o diferente al publicado.
- Si el comprador recibe menos productos de los que compró o recibe el producto con menos partes de las que anunciaba la publicación.
- Si desde mensajería se indica al comprador que no abra un reclamo con algún contexto negativo hacia Mercado Libre.
- Si el comprador no recibe el producto porque el vendedor no despachó o despachó fuera de tiempo o por falta de stock.
- Si el comprador afirma que es un producto falso.
- Si el vendedor no contesta la mensajería en el tiempo establecido (8 horas hábiles desde el primer contacto del comprador, sin tener en cuenta el tiempo desde las 21:00 a las 8:00 del día siguiente).
¿Qué es el programa “Compra Protegida”?
El programa “Compra Protegida” de Mercado Libre brinda cobertura a compradores que no hayan recibido el producto comprado, lo hayan recibido distinto, defectuoso, incompleto o se hayan arrepentido de la compra. Este programa solo aplica a compras realizadas en Mercado Libre y pagadas a través de Mercado Pago, exclusivamente.
Condiciones del programa “Compra Protegida”
- El producto comprado no debe estar prohibido por la ley o por los Términos y Condiciones de Mercado Libre.
- La cuenta del comprador debe estar activa durante el reclamo o la devolución.
- El reclamo o la devolución se debe iniciar dentro de los plazos aplicables a cada motivo.
- Si el reclamo se resuelve a favor del comprador porque no recibió el producto, se le reembolsará el monto pagado por el producto.
- Si la compra se realizó con Mercado Envíos, también se reembolsarán los gastos de envío.
- No se reembolsarán otros gastos como garantías y seguros.
- No se puede presentar un desconocimiento de pago ante el emisor de la tarjeta durante, en el transcurso o posterior a la resolución del reclamo.
En conclusión, si el vendedor no responde al reclamo en Mercado Libre, el mercado protege al comprador. Existen herramientas disponibles para garantizar que los compradores cuenten con una experiencia satisfactoria y segura. En cualquier caso, la clave de una transacción exitosa en Mercado Libre depende del cumplimiento de las políticas y condiciones establecidas tanto por el sitio web como por los compradores y vendedores.
