Una de las mayores preocupaciones que los usuarios de tarjetas de crédito tienen es el riesgo de cargos no reconocidos en sus estados de cuenta. Sin embargo, Banco Santander ha desarrollado una solución digital para hacer frente a este problema que hará que los clientes se sientan mucho más seguros y tranquilos en relación a sus finanzas. La nueva funcionalidad en la aplicación móvil de Santander permite a los clientes levantar aclaraciones fácilmente en caso de cargos no reconocidos por compras realizadas en comercios con tarjeta de crédito. Esta nueva funcionalidad es la primera de su tipo en México y ha sido desarrollada por Spotlight, la fábrica digital del banco.
Esta innovación reduce considerablemente el tiempo de espera para las aclaraciones. En algunos casos, la aclaración puede disminuir hasta en un 60% el tiempo que tarda en registrarse una solicitud.
¿Cómo funciona?
La tecnología que soporta esta innovación incluye algoritmos inteligentes que pueden generar abonos en línea definitivos o temporales según sea el caso. Al registrar una aclaración, el saldo disponible del cliente no será afectado. Los clientes pueden registrar fácilmente su aclaración desde la aplicación móvil, que contiene un módulo de aclaraciones en su sección “SuperMóvil”. El proceso es inmediato, sencillo y transparente para el usuario.
Además, si el problema lo amerita, los clientes pueden bloquear su tarjeta en algunos casos y generarse la reposición. Todo lo anterior, en conjunto, busca mejorar la experiencia del usuario y la respuesta del banco en cuanto al tiempo que tarda en resolverse la aclaración.
¿Qué sucede si la respuesta del banco no es satisfactoria?
Si después de haber presentado una aclaración, la respuesta del banco no es satisfactoria, existe la posibilidad de acudir al Defensor del Cliente Santander. Esto hay que hacerlo si se considera que la respuesta a la aclaración vulnera los derechos del cliente o si no se recibe en el tiempo comprometido.
Es importante mencionar que el Defensor del Cliente no atenderá reclamaciones anónimas ni aquellas que estén en trámite ante instancias administrativas del Grupo o la CONDUSEF o en vía judicial. Por lo tanto, es importante que el cliente se asegure de estar en cumplimiento con los requisitos establecidos por el banco antes de acudir al Defensor del Cliente.
¿Cómo se realiza el proceso de aclaración en Santander y cuánto tarda en resolverse?
Antes de presentar una aclaración, es importante entender los requisitos y los pasos necesarios para el proceso de presentarla.
El cliente debe registrar la solicitud de aclaración a través de SuperNet en la sección de Administración, llamar a la Superlínea Santander o acudir a la sucursal u oficina correspondiente para presentar la documentación que respalda la aclaración. Es indispensable presentar copia de la identificación vigente para atención del reclamo.
El tiempo de respuesta del Defensor del Cliente para emitir una resolución es de aproximadamente 15 días hábiles contados a partir de la recepción de la documentación. Es posible dirigirse al Defensor del Cliente mediante correo tradicional o mensajería a la oficina correspondiente, llamando a la línea exclusiva del Defensor o acudiendo en persona a la oficina ubicada en la Ciudad de México.
Banco Santander (México) S.A. establece que el cliente tiene un plazo máximo de 90 días naturales desde la realización de la operación o del servicio para presentar solicitudes de aclaración sobre movimientos que no reconoce. Esta solicitud se puede realizar en la sucursal en la que radica la cuenta o a través de la Unidad Especializada de Santander.
Una vez recibida la solicitud se realiza un proceso de investigación que puede tardar hasta 45 días naturales a partir de la recepción de la solicitud. Si el resultado de la investigación es favorable al cliente, el banco deberá realizar el abono correspondiente dentro de los cinco días hábiles siguientes a la resolución de la aclaración.
Si el banco determina que no hay procedencia en la aclaración, éste realizará la notificación correspondiente, así como la descripción de los motivos que la fundamentan. Es importante mencionar que el cliente no está obligado a realizar el pago de la cantidad de la que solicita aclaración hasta que Santander resuelva la solicitud mediante el procedimiento establecido.
Protección adicional para el cliente
Además de la innovación de la funcionalidad en la aplicación móvil para levantar aclaraciones, Santander ofrece a sus clientes protecciones adicionales contra daño accidental o robo en algunos casos. La cobertura paga hasta USD$200 por reemplazo o reparación de un artículo dañado o robado. La línea de atención al cliente está siempre disponible para los usuarios que quisieran aprovechar esta protección extra o para pedir más información al respecto.
Conclusiones
La creación de esta solución digital por parte de Banco Santander representa una gran mejora para los clientes y su bienestar financiero, que podrán tener mayor tranquilidad en relación a sus finanzas y el tiempo que se tarda en resolverse una aclaración. Además, la posibilidad de que los clientes puedan protegerse contra daño accidental y robo, es una muestra más de que el banco está siempre buscando la manera de cuidar y mejorar la experiencia de sus usuarios.
En resumen, el tiempo que se tarda en resolver una aclaración en Santander depende de varios factores, pero el banco ha simplificado y mejorado el proceso con su nueva funcionalidad. Si el problema se sale del control regular de la entidad, existe el Defensor del Cliente como última instancia para presentar una queja o reclamación.
